编 写 说 明

    根据农业部农村实用人才培养“百万中专生计划”指导性教学计划要求，由农业部农民科技教育培训中心和中央农业广播电视学校组织编写了观光农业经营专业系列教材。该系列教材包括《观光农业概论》、《创意农业》、《乡村导游》、《乡村住宿服务与管理》和《乡村厨艺与饮食服务》等。

    《乡村住宿服务与管理》主要内容为乡村住宿概述、乡村住宿经营管理、乡村住宿从业人员管理、乡村住宿接待管理、乡村住宿客房管理及乡村饭店康乐服务管理。本教材通俗易懂，深浅适宜，强调知识性、专业性、实用性和可操作性，每章安排有插图和表格，并穿插小故事、小贴士及案例分析，各章后附有本章小结和复习思考题，教材后附有本门课程的教学辅导大纲。配合文字教材制作了音像教材。

    本教材由北京联合大学旅游学院刘捷主编，由中央农业广播电视学校常青任指导教师，负责组织编写并按照中等职业学校教学要求对教材进行审定。

    热忱希望广大读者对教材中不妥之处提出宝贵意见，以期进一步修订和完善。

农业部农民科技教育培训中心

中央农业广播电视学校   

2013年7 月        

目　 录

第一章 乡村住宿概述

一、乡村饭店的概念

二、我国乡村住宿现状及发展

第二章 乡村住宿经营管理

第一节 乡村住宿经营形式

一、村住宿经营需要办理的相关事宜

二、乡村住宿经营形式

第二节 乡村住宿产品定位及定价管理

一、乡村住宿产品定位

二、乡村住宿产品定价管理

第三节 乡村住宿收入管理

一、乡村饭店营业收入概念

二、乡村饭店经营收入管理

第四节 乡村住宿市场推广

一、加强政府推广力度，促进乡村旅游，带动乡村住宿发展

二、借鉴国外乡村旅游推广经验，以协会促进乡村旅游市场的推广

三、从市场推广媒介来看，可通过互联网进行乡村旅游宣传

第三章 乡村住宿从业人员管理

第一节 乡村住宿从业人员职业规范管理

一、个人形象要求

二、服务意识

三、服务礼节、礼貌要求

第二节 乡村住宿从业人员职业素质与技能管理

一、人际关系管理

二、心理素质管理

三、技能技巧

第四章 乡村住宿接待管理

第一节 前厅接待人员岗位职责

一、前厅部机构设置

二、前厅接待人员岗位职责

第二节 预订服务与管理

一、客房预定服务工作

二、客房预定的渠道

三、客房预订的方式

四、客房预订的种类

五、客房预定程序

六、客房预订常见问题处理

第三节 接待服务与管理

一、礼宾服务

二、入住接待服务

三、问询留言服务

四、商务中心与总机服务

五、总台结账服务

第四节 宾客关系服务与管理

一、建立良好的宾客关系

二、掌握与客人的沟通技巧

三、客人投诉及其处理

第五章 乡村住宿客房管理

第一节 客房服务员的岗位职责

一、客房部机构设置

二、客房服务员的岗位职责

第二节 乡村客房服务质量管理

一、客房服务质量的基本要求

二、提高客房服务质量的途径

第三节 乡村客房工作流程及标准

一、房态核对

二、白班、夜班服务强服务程序

三、清扫员工作程序（整理房间程序)

四、做床程序

五、保养房工作程序

六、勿扰房清扫程序

七、换房程序

八、走客房查房程序

九、进入客人房间的程序

十、客赔处理程序

十一、客房迷你吧服务程序

十二、客房介绍程序示例

十三、查询住客程序

十四、预抵贵宾的房间检查程序

十五、领班以上检查房间卫生程序

十六、叫醒服务程序

十七、客房小整理服务程序

十八，迎客服务程序

十九、送客服务程序

二十、上茶服务程序

二十一、擦鞋服务程序

二十二、客人借用物品程序

二十三、客人遗留物品处理程序

二十四、客房送餐服务程序

二十五、加床服务程序

二十六、贵宾客人服务程序

二十七、醉酒客人服务程序

二十八、残疾客人服务程序

二十九、病客服务程序

三十、二级库房出入库工作程序

三十一、杯具消毒程序

第四节 乡村客房设备用品管理

一、乡村住宿设施与设备

二、饭店内客房物品的管理

三、客房设备用品管理的方法

四、客房设施设备质量标准

五、客房设备设施的养护管理

第五节 乡村客房清洁与卫生管理

一、客房清洁原

二、客房卫生清理管理要求

三、客房日常清洁内容

四、客房清洁卫生服务程序

五、客房计划卫生

六、客房清洁卫生质量拧制

第六节 乡村客房安全管理

一、饭店安全概述

二、客房安全事故发生的原因

三、客房安全管理

第六章 乡村饭店康乐服务管理

第一节 康乐服务人员岗位职责

一、康乐组织机构设置

二、康乐服务员的岗位职责

第二节 乡村饭店康乐服务

一、乡村饭店康乐项目

二、乡村饭店康乐服务

第三节 乡村饭店康乐卫生工作

一、保龄球馆卫生工作

二、台球厅卫生工作

三、健身设备卫生工作

四、游泳池卫生工作

第四节 乡村饭店康乐安全知识

一、引发伤害事故的原因

二、伤害事故的预防

三、伤害事故处理

第五节 乡村饭店户外休闲与康乐项目管理

一、田园休闲康乐项目

二，草原休闲康乐项目

三、渔猎渔家康乐项目

四、森林休闲康乐项目