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农业农村经营管理—农产品电子商务(16)

——如何开展你的营销5
发布时间:2018-03-19 11:09 来源: 作者:
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  【栏目片花】 讲小康故事 品农家生活 走创富之道------小康农家

  关常:听众朋友们大家好,我是主持人关常。

  田静:农民朋友们大家好,我是主持人田静。

  关常:今天的小康农家,我们继续来说说农产品电子商务。【小间奏】

  田静:在前面的节目里,我们和大家一块了解了如何开设网店和网店营销的一些知识,那么其实在网店运营的过程中,有一项工作也是非常重要的,这项工作就是网络客户服务。

  关常:是的,而且在近几年的中央和部委各大会议中,领导层一直都提到了中国下面一段时间要大力发展服务业,而客户服务就是其中的重要组成部分。我们今天就要重点的来谈谈互联网时代的客户服务——网络客服。

  田静:嗯,这里我们说的网络客服是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种,跟传统商店售货员的工作类似,它也分为售前客服、售中服务、售后服务等等,而他们工作内容主要包括引导客户购物,解答客户问题,提供技术支持,消除客户不满情绪等等。

  关常:其实现在在北京、上海、广州、杭州等沿海发达地区,网络客服的工资一般能达到每个月3000-5000左右,部分经营效益好的网店还会缴纳5险1金,这个行业的待遇比一些传统企业还好。另外,网络客服的收入组成里还有网店商品销售的提成,部分资深的网络客服月薪甚至能超过1万元。

  田静:听起来这个行业确实不错啊!

  关常:不过高收入当然也需要相应的高要求,和传统客服相比,网络客服有一些特殊的要求,比如打字速度、熟悉电脑操作网店交易、有较强的沟通和表达能力、应变能力强等素质。跟传统的客服相比,网络客服的办公环境比较宽松。但是,只要是生意比较好的网店,都需要2班或3班倒,所以对有些网络客服来说,夜班便是家常便饭。

  田静:好吧,那下面让我们一起走进他们的故事,来了解一下网络客服。

  【《小康故事》片花】 聆听小康故事 感受农家生活

  每天晚上将近7点,王成都会准时来到上线,坐在电脑桌前,把天猫、京东、微店的客服端全部打开。从7点一直到半夜11点,他将会接到上千名客户对所购买产品和服务的各种提问。他是一名电商公司的夜班兼职网络客服。夜班是他主动申请的,王成从河南农村来郑州打工的,他自己在农贸市场有个摊位,主业是白天卖卖批发来的蔬菜。还有一个原因,就是他的女友在这家网络客服代理公司上夜班,女友是售后服务人员,只比王成早来半个月,随后便把他也介绍了过来。

  王成说,网络客服的职责就是在线解答客户的疑问、为网店顾客介绍各种产品特点并给出购买建议、帮助登记售后事项等。而结合他所在公司的具体业务,则是“各种产品都有代理网销,主要是电子产品”,只要是他们公司销售的产品的,他都要解释。

  王成说这只是公司的冰山一角。这里是网络区,还有移动外呼区等等

  他们公司的郑州分中心有很多客服人员,但夜班客服共有8个。包括领班在内,他们8个人都有具体工作:其他7人每人负责一个天猫店,而王成要负责管理京东和微店。他说,生意最好的是天猫,所以服务就差点,依次是京东、微店。12点下班之后,还会有另一个网络客服来轮他的班,要继续工作到早上7点。后半夜也有人购物或咨询。

  虽然才做网络客服一个多月,但1990年出生的王成已经能通过顾客的具体表现来分类判断。听他的描述可知这并不难,不过很有趣。他说:“男人女人、老人小孩等他们各有特点。”比如老人就会说:“我年纪比较大,打字慢,就麻烦您了。”而口吻幼稚的大都是中学生,这些孩子总爱在晚上10点到11点买东西,一开口就催他:“姐姐,快点!要关灯了,我要睡觉了。”有的顾客甚至还会问:“什么叫电源适配器?”

  有的客户说话很简洁,上来就问:“这好用吗?能给手机充几次?什么时候到货?可以带上飞机吗?出国可以用吗?”问来问去就这几个问题。当王成问客户是什么手机时,客户回答,苹果。再问哪款苹果,客户只是好,就是苹果。“一句废话都没有。”看货之后,客户大都很爽快地说:“好了,买了。早点发,急用。”

  也有的客户第一句话是:“多少钱?优惠多少?少10块钱给我,我在其他地方看见了的。”当然也有些一开始并不这样问的。对方会先看产品,然后说自己要买的,还会推荐朋友买,看给点什么优惠和赠品。若不给优惠和赠品,他们中有的人可能就会骂人。王成说,有些人只要没达到他的要求就不爽,要么骂你,要么投诉。

  还有一些事让王成哭笑不得。比如他遇到过不少人总是把充电头当作充电宝买了的,结果发现买错了,“过后说要投诉,说我们寄错了,根本充不了手机”。随后,售后人员打电话过去,还被说成是骗子,售后要对方寄东西回来,他们自己承担来回的运费,还给他退款,对方还不干,非说他们寄错了不会退的,还要求退款。

  在王成看来,做网络客服,烦心事其实很多。“当一个问题被同一个人问了1个小时,你就知道什么滋味了。反复进入他的客服端,反复问,他就反复回答,也不敢发货。他还说我半天都不给他解决问题。”但他说这时候他心里真想骂人。他虽然经常提醒自己要耐心,但还是有忍不住想要爆发的时候。这时的王成就只能强压怒火,截图给对方看,语气中也会稍微开始生硬。这类情况经常出现,王成说,“习惯了就好,服务行业就是这样。”

  当然也有很多很好的客户,问他吃饭了没有,会给他建议,叫他好好休息。每次他都很感动,什么气都消了。王成说,“什么东西都是相互的,换位思考,各谋其职。其实有时候他也会骂公司,给顾客处理慢了。”

  夜深了,终于快下班了。还不错的是,王成的公司离租的房子很近,步行一刻钟就可以到。这时候,他和女友就会一起走过寂静无人的街道回到家中。明天一早,他还要去农贸市场,从网络转换到现实中,去销售自己的蔬菜……

  田静:听了刚刚王成的故事,相比大家对网络客服这个行业有了一定的认识,他们为了顾客的网络购物,一直在辛苦的坚持着,那下面我们要采访这位,她开有自己淘宝客服工作室,专门做淘宝客服外包,对于很多初入淘宝的朋友来说,她的事业很高大上,其实不然,很多时候现实都与想象是有一定差距的,淘宝客服工作室背后的辛酸苦辣唯有主人自己猜清楚,她每天带着大批的客服人员,同时为几十个网店做客户服务,经常要到深夜2、3点……和她的对话,或许会让大家对网络客服有更多的认识。

  【《走进农家》片花】 走进农家小院 品味乡情乡愁

  【模拟电话声—嘟嘟嘟】

  记者:闻婷,你好!

  闻婷:你好!

  记者:您好像很忙啊,好不容易联系到你。

  闻婷:恩,最近代理客服的店铺多了,售前售后问题都是一大堆,雇佣的兼职客服又不可能一直在线,所以很多的事情我要亲自去处理。这不,刚处理完一笔售后问题。

  记者:很幸苦的啊,我还以为您把事情安排好了,就不用管了呢。听说你现在的客服工作室已经代理了20多家网店的客户服务,所以想来采访下您。

  闻婷:好的,我现在正好有点时间,再过会儿,又要去忙了。

  记者: 非常感谢您的支持。闻小姐,我听说您非常年轻,是一个标准的90后,现在做网络客服都做到工作室的规模了,还在继续代理新的网店,想必规模很大、也能赚很多钱吧?

  闻婷:唉,其实说起这个就感觉辛酸。当初一个人干客服到现在带着一群人做客服工作室,说白了就是不想去规规矩矩的上班,想自由点,自己给自己做事。就因为这个,当时还和家里人闹矛盾,爸妈都不支持。不过也正因为他们的不支持,我才下定决心要做就做像样点,不然他们更看不起我。

  记者: 嗯,您说的有道理,放弃稳定的工作来干淘宝客服,可能会被亲戚朋友误解,只有做好了才是最好的回答。

  闻婷:我当时就是这样想的,做客服很简单,门槛很低,人人都可以上手,但是干出像样的就要花功夫的。可能大多数人睡觉的时候我还在电脑旁边忙着网店的售前售后,经常对着屏幕到凌晨,朋友都说我疯了,哈哈。不过现在回想起那时,都觉得自己太能吃苦了,有了这些一点一滴,工作室从我1个人做到了专职兼职一共30多个人,代理网店的售前售中售后分工也明细化了。不过我们还是忙,休息时间少之又少。吃饭饮食不规律,早饭基本不吃,晚上很多时候就一包泡面,休息时间不规律,晚上很晚不睡觉,处理事情。

  记者:您亲自见证了自己的创业,刚开始肯定有很多辛酸苦辣是旁人无法理解的,好在您也算是有点成功了,家人朋友至少能支持您了,这点比什么都好。

  闻婷: 嗯,刚开始找朋友帮忙,很少有帮忙的,觉得我会坚持不下去。现在他们都很支持我了,更多的是关心,让我别为了工作室太劳累,吃饭规律点,多点时间在睡觉上面。

  记者:恩,再忙也要留点时间给自己,毕竟健康是第一位的。

  闻婷:嗯,谢谢。这次我一次性又代理了5个网店的客服,不光是考虑扩大工作室,还有点自己的私心。之前是一个客服守一个店铺,现在我尽量让一个人守两个或者两个以上,也不能让他们闲着我累着吧,哈哈。现在工作室上轨道了,我也想着抽点时间出来,陪陪家人,让自己能轻松一点。 但是现在让我早睡我还真不习惯了,感觉因为做网店客服烙下毛病了。我还在想,我还年轻啊,应该是睡不醒的那种啊,可是现在早了睡不着。

  记者: 呵呵,您开玩笑了。不过我们聊这么多,从您刚开始的辛酸到现在的成就,我想不是一般人能坚持下来的。

  闻婷:见笑了,成就还远着呢,现在至多算日子好过一点,不那么辛酸了。加上做客服这么久,什么样的顾客都有,甚至被骂过很多次,所以我现在的心理承受力的心态都变得好多了,用那个最近流行的话说,也是个“佛系”青年,哈哈!

  记者: 呵呵,您身上很多东西值得我们学习的。做客服和其他很多事情一样,贵在坚持,胜在心态!

  闻婷: 嗯,不管做啥,想好了要做就不能半途而废,除非你觉得他不值得干下去了。只要值得,就坚持干,再难都要干,人嘛,选择了就不能后悔。。。。。啊,是不是说的有点多了。

  记者:没有没有,我们做采访就喜欢您能多说一点,您的经历和感悟对听众朋友来说可是很宝贵的。

  闻婷: 嗯,有空可以常聊,我自己就是90后的,性格其实也很开朗,喜欢和人聊天的,这可能也是我当初选择做网络客服的一个原因吧。

  记者:嗯,好的。您是要去忙了吗?

  闻婷:对,这一会会估计又有一堆的事情要处理了,我要上岗去了。哈哈。

  记者:哈哈,好的,有空常聊。您就先忙去吧。今天非常感谢您百忙中抽空接受我的采访,非常感谢。

  田静:通过刚刚的一个90后小姑娘开网络客服工作室的故事,大家应该也能感触做客服的艰辛,不过客服虽然辛苦,而且也有很多的困难,但他们的工作正是我们的网店和消费者接触沟通的最重要阵地,用刚刚小姑娘的话说“想好了要做就不能半途而废”,贵在坚持。有了想法自然是好事,不过我们还是要更多的学习关于网络客服的流程和技巧,这样在网店运营过程中才能更加专业和事半功倍。

  【《创富之路》】发展现代农业 走上创富之路

  【如何开展你的营销3—间奏乐后】

  网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后,一般顾客都会咨询客服一些相关问题,那么客服的话术技巧就显得尤其重要了。淘宝店铺客服在接受顾客咨询的时候,如果对话技巧应用不对的话,可能导致顾客流失;如果对话得当,说对每句话,就能轻松留住买家的心,把原本迟疑想不想卖的顾客留住。那么接下来,我们就请苏州农业职业技术学院的周南老师,为大家介绍客服培训的内容。

  周老师,您好!

  专家:主持人,您好!听众朋友们大家好!

  主持人:周老师,首先请您介绍一下客服的具体内容。

  专家:好的。这里,我们所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业中主要通过在线沟通的方式,面对前来咨询的意向客户,从事产品售前服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别,如网络销售人员、网络客服、在线客服、在线销售员等等,其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题,因其参与到了企业的前期产品主动营销工作,这与售后客服在工作重心上也有所区别。

  网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用,在企业开展网络营销项目的过程中至关重要,在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此,网络在线销售客服工作的好坏,直接影响这企业网站的转化率,进而影响到成交量,关乎着企业的效益。

  主持人:没错,面对日益激烈的市场竞争,越来越多的企业在营销中开始关注人的因素,最大限度地满足顾客需求。只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚,才能长期保留顾客。研究表明,顾客所需服务按顺序划分有四个层次。

  1.为满足个性化的需求,顾客需要了解产品和服务信息。企业应在网站提供详细的产品和服务资料,利用网络信息量大、查询方便、不受时空限制的优势,满足顾客的需求。

  2.顾客在进一步研究产品和服务时,可能遇到问题需要在线帮助。选购产品时或购买产品后,顾客还会遇到许多问题,需要企业帮助解决,这些问题主要包括产品的安装、调试、试用和故障排除等。

  3.对于难度更大或者网络营销站点未能提供答案的问题,顾客希望能与企业人员直接接触,寻求更深入的服务,解决更复杂的问题。

  4.顾客不仅仅需要了解产品和服务信息、需要在线帮助、进一步与企业人员接触,还有可能愿意积极参与到产品的设计、制造、配送、服务整个过程,追求更符合个性要求的产品和服务。

  顾客需求服务的四个层次之间相互促进,低层次的需求满足的越好,越能促进高一层次的服务需求。顾客得到满足的层次越高,满意度就越高,与企业的关系就越密切。顾客需求层次的提高过程,正是企业对顾客需求的理解逐步提高的过程,也是顾客对企业关心支持程度逐步提高的过程。那么,如何才能做好网络在线销售客服的工作呢?

  专家:那我简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。 

  第一点是明确工作目标,在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问,获取客户的有效信息,最终促成成交。 

  但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别,有的企业可以直接借助网络实现在线成交,但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的模式,经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交,但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触,准确的获取到意向客户的具体联系方式,如QQ、电话号码、Email等,以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是客户服务重点所在! 

  第二点是三项基本素质,首先我们要清楚,实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来,同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度,让客户放松警惕,对你产生足够的信任是关键第一步。

  主持人:网络在线销售客服,首先要明确工作目标。

  专家:对。

  主持人:那之后呢?

  专家:还需要具备三项基本素质。

  首先要清楚,实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来,同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度,让客户放松警惕,对你产生足够的信任是关键第一步。

  解决客户的疑虑,获取他的信任,进而对你产生依赖,这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质:

  一是熟练的业务知识

  熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问,同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决,主动的传递给他们,这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了,他们还有什么理由去拒绝你!

  偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透,没有与客户站在同一角度去看待问题,一旦面对一些偏角的问题时,往往答非所问、模糊不清、闪烁其词,要知道,精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解,没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买,除非是果粉遇到了乔布斯。

  二是良好的网络沟通技巧

  在线沟通讲究的是一个快、准!快——就是不能让客户在电脑那头久等,客户的等待是有限的;准——就是言简意赅,短短几个字就能命中客户的要害,切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪!

  在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样,打字既累又耗时间,往往等你打了一大堆的文字出来,还没发送出去,客户就已经离线了,这一点做网络在线销售客服的你最清楚不过,何况是对面是一个并不是天天趴在电脑前的人,要知道还有很多稍上年纪的人打字都不会。其实单凭“电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”这个理由已足够让他们乐意掏出自己的名片!

  最后,还要具备优秀的服务意识

  网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作,客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻,我们既要懂得接受,更要懂得怎样去化解!很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户,面对这些,你需要的是淡定、耐心!客户也是血肉之躯,是感情生物,迟早会被你的大度豁然所接受!

  良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”,唯客户是从!以至我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”!在你专业领域,客户问到的问题并非完全正确,遇到不合理的不正确的敢于去纠正客户的不是,如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户,又如何让客户去相信你!

  关常:好,感谢周老师的介绍!

   

  

  

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