关注“三农”、贴近“三农”、服务“三农”, 这里是中央农业广播电视学校《致富快车》
【片花】近年来,随着大众创业、万众创新的深入推进,越来越多的农民工、中高等院校毕业生、退役士兵和科技人员等返乡下乡人员到农村创业创新,“个体户”、“专业户”、“农民企业家”等一个个新名词不断涌现,创业使他们的潜能得到尽情释放和充分发挥。
许多人都希望能改变生活状况、提高生活水平,希望能摆脱贫困、拥有更多的财富,希望能提高社会地位、实现人生价值,这是一个创业者对物质和精神的追求。成就一番事业、掌握自己的命运、创造一份属于自己的辉煌,不仅是一种荣耀,更重要的是当看到用自己的心血浇灌而成的事业之树茁壮成长,那份充实而喜悦的感觉,令人向往和陶醉。如果您想真正拥有一份属于自己的事业,如果您想拥有更多的财富和更富裕的生活,如果您想获得更多的机会和选择,那么,我们大声地告诉您:去创业吧,去亲自动手开创一份属于自己的小天地吧,去向着既定目标努力奋斗吧,去做一名勇敢的创业者吧!
主持人:听众朋友们,大家好!我是关常。在今天的节目时间里,我们继续为听众朋友们介绍农业创业的相关知识,今天节目的主题是农业企业的增效与壮大。
【片花】良好的服务态度会为创业者赢得良好的口碑,继而迎来回头客;冷漠的服务态度,造就的只是顾客的批判。金杯,银杯,不如老百姓口碑;金奖,银奖,不如老百姓夸奖。
那么,作为一个作为农业行业为创业领域的创业者来说,都希望自己的农业企业保持良好的经济效益,在当今产品日趋同质化的今天,好的服务无疑会给企业形成竞争优势,为企业争取更多的消费者。
主持人:在今天的节目时间里,我们为大家讲讲农业企业的增效与壮大中如何提供优质的服务。
节目的开始,我们先听一个故事——
企业家A先生到泰国出差,下榻于一家非常有名的饭店,这是他第二次入住该饭店。
次日早上,A先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:“A先生,您是要用早餐吗?”A先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓A?”服务生回答:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:“A先生,里面请”。
A先生十分疑惑,又问道:“你怎知道我姓A?”服务生微笑答道:“我刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。”
A先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:“A先生还要老位子吗?”A先生的惊诧再度升级,心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得?”服务小姐主动解释:“我刚刚查过记录,您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,A先生听后有些激动了,忙说:“老位子!对,老位子!”于是服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”此时,A先生已经极为感动了“老菜单,就要老菜单!”
给A先生上菜时,服务生每次回话都退后两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上,这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。
一顿早餐,就这样给A先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多,A先生因业务调整没再去泰国,可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡:亲爱的A先生,您已经三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。
A先生当时热泪盈眶,激动难已……
虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,泰国的这家却堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满不说,入住的机会更是需要提前预定争取。
都不是,其征服人心靠的是几近完美的客户服务,靠的是一套完善的客户管理体系。
主持人:故事讲完了,听众朋友们可以思考一下,是什么令这家饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力?仅仅因为泰国的旅游风情吗?或是其独到的表演?从这个故事中,您觉得农业企业如何为顾客提供优质的服务有何启发?听完我们的《现代农业创业》系列节目,相信您一定会找到答案。
【音乐间奏】
主持人:今天我们主要为大家介绍现代农业企业如何提供优质服务,做客我们节目的嘉宾是江苏农牧科技职业学院的朱琦副教授。朱老师,您好!
专家:主持人好!听众朋友们大家好!
主持人:朱老师,首先请您来介绍一下,优质服务对于企业有这么重要意义?
专家:“宁可一人来千次,不要千人来一次”,这也是我们创业者所追求的目标。为顾客提供优质服务,是赢得顾客再次消费的重要方法。据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”从这个研究结果足以说明优质服务对于企业的重要性。
主持人:这么说,如果农业企业以优质服务赢得顾客再次消费,老顾客的维护成本远低于新客户的开发成本,利润贡献的也多,看来以服务赢得客户真是企业增效的好方法。那么对于农业企业而言,要提供一流的服务,应该怎么做?
专家:品质优异的产品可以吸引顾客,优质的服务同样可以留住顾客。
提及优质服务,首推服务行业,尤其推崇酒店、餐饮等服务类行业。因为他们已经有一整套非常成熟的客户服务的标准与体系,这也是我们农业企业可以值得借鉴和学习的。
优质服务,必须掌握七大要素:
微笑:微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
精通:员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。
准备:如在客人到达之前,把房间打扫干净,备好茶水,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
重视:要重视和善待每一个顾客,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“顾客是我们的衣食父母”。
细腻:服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切。
创造:掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
真诚:我们必须运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度。
“心在哪里,成功就在哪里。”不同的农业企业,有不同的顾客群体,只要我们用心服务,及用户之所急,想用户之所想,就一定能够服务好。
主持人:好产品,好服务,就有好口碑,不愁咱们农业企业的牌子不响亮,就不愁市场销路,看来农业企业的增效、壮大,按照这个思路走,还是非常有希望的。
关注农业生产 帮您增收致富 中央人民广播电台中国之声 致富快车正在播出
【片花】在农业企业生产过程中,特别是传统的种植业、养殖业始终处于停留在种植、养殖的层面,一直以来都是扮演原料供应商的角色,整体发展水平依然处于产业链的末端。这种状况的弊端显而易见。一是农业生产企业容易受到市场冲击,产品的价格波动对企业影响巨大;二是经济效益低下,企业只能赚点辛苦钱;三是农业企业对于市场信息把握不准确,在市场竞争中处于被动地位。
农业企业要增效、壮大,一定要改变只卖原料、农业经营效益不高的状况。让农业企业产品直接走向市场,积极参与市场,把握市场信息;同时大力发展农产品加工业,有效地提高农业初级产品的附加值,增加农业经营效益。
而一般的农业企业显然不具备既擅长生产,又擅长加工,包装,运输,贮藏,销售,农业研究等等的能力,究竟如何做?我们的农业企业的创业者,一定要走一条农工商一体化的道路。
主持人:朱老师,刚才我们节目的片花中提到了“农工商一体化”,那什么是农工商一体化?请您来解释一下。
专家:农工商一体化是指以农产品为中心,把农业生产与其产前、产后有关的工商业有机地组织起来,成为一个经济联合体的过程。
产前联合,即农业与农用生产资料的生产和供应部分联合;
产后联合,即农业与加工、运销及服务等部门的联合。
农业与工业、商业这三个产业的基层单位有机地结合为一体,进行农产品的生产、加工和销售的综合经营,这是现代农业发展的必由之路,是整个农村走向富裕的产业链条保障,也是“涉农”工商业顺利发展的组织保障。
实行农工商一体化有利于密切工农之间、产供销之间的联系,使它们协调发展,可合理组织生产,自行加工、运销,减少周转环节,有利于农业生产的技术改革,提高专业化的水平,促使农业更快发展,从而缩小农村与城市的差别,故有显著的经济效益。
主持人:哦,原来农工商一体化就是以农产品为中心,把农业生产与其产前、产后有关的工商业有机地组织起来,成为一个经济联合体的过程。那农工商一体化都有哪些组织形式呢?
专家:农工商一体化的典型基本组织形式有两种,一是农工商合同制一体化,二是农工商垂直一体化。
农工商合同制一体化是指实行这样一种制度安排:农产品生产者与农产品加工者、农产品销售者三者之间,通过签订合同,使农工商三业得以进行紧密合作,以便增进并合理分享收益。
农工商垂直一体化是把农业生产本身、农业生产资料的生产和供应、农产品的加工和销售等环节纳入同一经济实体之内,形成农工商综合体。
主持人:农工商一体化中,合同制一体化,垂直一体化是两种基本的组织形式,那这两种形式都有哪些不同?各自又有什么优势呢?朱老师
专家:其实不论是合同制一体化,垂直一体化是只是组织形式的不同,他们都有各有优缺点:
农工商合同制一体化中的合同,具有三种具体形式,即市场型合同、生产管理型合同及原料提供型合同。
市场型合同是以价格规定作为合同的主要内容,即对未来一定时段内交割的商品的数量、质量、价格作出约定,各方共同遵守。
生产管理型合同即农产品生产者与农产品加工商、销售商通过合同规定农产品数量、质量、价格的一体化类型。其最主要的特征是农产品加工销售商能够严格控制农产品质量,特别适用于现代化的种子生产与营销。
原料提供型合同,规定农产品加工销售商通过向农业生产者提供一部分原料、辅助材料等,作为交换而获得特定质量的农产品,最后双方都从较丰厚的销售收入中获益。
农工商合同制一体化的基本优点是保持农产品生产、加工、销售三大方面的原有组织的“建制”,通过签订合同而进行经济协作,从而可获取合作之利而避免组织重建往往会碰到的某些“组织风险”。
农工商垂直一体化具有多方面的优越性,诸如可减少经营的不确定性,可降低交易费用、降低产品成本、增强竞争力等。就原料的及时供应而言,以及根据市场状况而改变农产品的数量、质量而言,都具有明显的优势。然而其最大的劣势是整个企业要共同承担农业生产的不确定性风险,从而在客观上限制了此种形式的发展。
主持人:刚才朱老师介绍了合同制一体化和垂直一体化的优缺点,那么对于这两种农工商一体化的组织模式,我们的农业企业该如何选择呢?
专家:这个问题就比较专业了。农业企业生产的产品各有特色,在整个产业链中所处的位置也不相同,在农工商一体化的过程中具体选择哪种组织形式,要根据企业的实际情况而定,要清楚的认识企业在生产经营过程中的短板,利用不同的合作模式来弥补自身的弱势。比如说,你是种植类或者养殖类的企业,对于生产过程比较在行,而市场开拓能力比较弱,就可以考虑合同制一体化组织形式中,市场合同的合作方式;这样就能充分发挥你企业的生产能力,消除市场上产品的价格波动对你企业的影响。
自20世纪90年代中期以来,农工商一体化成为农业经济的热点之一;随着市场的发展,农工商一体化活动逐步形成了几种比较成熟的合作模式。
主持人:那么现阶段,农工商一体化都有哪些比较成熟的合作模式呢?
专家:目前,学术上在对比国内外农业产业一体化发展和国内农业产业化经营实践的基础上,从企业和农户间利益联结紧密程度的角度,认为中国农业产业化发展过程中出现了三类主要模式。
“龙头企业 + 农户”;
“龙头企业+农户合作社+农户”;
“企业+股份合作社+农户”;
这三类主要模式。
主持人:朱老师,您能不能给我们介绍下这三种模式的特点?
专家:好的,我主要从这三种模式的实质,农业企业在合作模式中地位和作用给大家介绍下。
1、农户与龙头企业联结的模式实际上是“订单农业”。这一模式是按照双方签订的契约界定权利与义务,农户按照契约约定进行指定品种和数量的农产品生产,而龙头企业则按照契约约定专事农产品的收购、 加工和销售,并为农户生产提供相应服务。
与传统的 “农户 + 批发市场”的交易模式而言,这种联结模式相对稳定。农业龙头企业的典型特征在于对农户的带动作用,农业部对国家重点龙头企业的要求是“通过建立可靠、稳定的利益联结机制带动农户,特种养殖业和农垦企业除外。带动农户的数量一般应达到 :东部、中部地区3 000户以上, 西部地区1 000户以上。
在这种模式中,龙头公司事实上处在中心,农户处在外围,龙头公司是农业产业化经营的协调者和组织者,农户始终只是公司的原料生产车间,双方地位明显不平等 ;加之农户对进入市场的强烈需求、信息不对称、由公司对产品品质检验定级等原因,农户与公司签订协议时,处于强势地位的公司实际上占主导地位,从而造成农户部分权益丧失。
这种模式的弊端主要表现在:订单农业的履约率低;合约的制定不够完备,技术监督及质量检测措施不到位;农民的谈判地位低;公司与小农打交道的交易成本过高等。
2、合作社联动型模式。合作社联动型模式为合作社参与“龙头企业 + 农户”的联结模式,即为“农户 + 基地 + 合作社 + 龙头企业”,合作社在其中起到纽带作用,组织农户的产前、产中和产后全方位的服务,将“小农户” 联合起来形成大规模的经营群体,实现规模效益。 这一模式现今已被多数农村使用,是对龙头企业联动型模式的改进、延伸和发展,在龙头企业与农户之间引入合作社或大户这些新元素,有利于龙头企业和农户间契约关系的稳定。在此模式中,合作社充当了农户与龙头企业的中介,由合作社代替分散的农户与龙头企业签约。 它在一定程度上克服了单纯的“龙头企业 +(基地 / 批发市场 +)农户”组织不足的问题,能够对分散农户的机会主义行为进行监督和约束;提高了农户自身的市场地位和交易关系的稳定性与运行绩效,制约了违约行为,降低了交易成本。农民专业合作社这一新的组织形式,既保留了家庭经营的内核,又兼收了规模效益之利,使分散的农业生产要 素得以优化配置,使小规模农户得以顺利进入市场。
从制度经济学的角度认为,这种模式形成了松散的一体化组织,其产权具有模糊性,合作社作为中介组织具有双重的委托——代理关系,使企业与农户之间的博弈关系变得更加纷繁 复杂而又极不稳定。
3、合作社一体化模式。合作社一体化模式是指农户集结起来组建成立专业合作社,随着合作社日趋成熟并发展壮大之后, 或合作社之间通过联合和合并的方式增加社员数量和覆盖面之后,组织企业实体承担农产品(来自于社员和非社员农户及批发市场)的精深加工和销售工作,最终形成规模化经营的综合农产品产加销一体化和贸工农一体化的模式。
这种模式为农户争取了更多的利润空间,帮助农户享受到加工和销售两方面的利益 ;其本质是将现代流通方式引向广阔农村,将千家万户的小生产与千变万化的大市场对接起来,构建市场经济条件下的产加销一体化链条,最终促进了农村经济的发展。
主持人:好的,由于时间的关系,今天的节目到这里就要结束了。在今天的节目时间里,我们主要介绍了农业企业增效、壮大过程中,提供优质服务的重要性,也介绍了农工商一体化的概念、组织形式、发展模式的特点,希望对我们农业企业的创业者有所帮助。